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車險2.0時代思考:我國車險改革的“本”與“源”

瀏覽次數: 日期:2015-05-31

  車險在我國財產保險領域占據“舉足輕重”的地位,也就成為了“兵家必爭之地”,其既擔負著支撐行業發展的重任,同時,也面臨著行業社會形象和責任的挑戰。此外,隨著汽車逐步走進千家萬戶,車險,已經從一種小眾的金融服務,逐步演變為與人們日常生活密切相關的“日用品”。因此,無論是經營理念,還是服務能力,保險行業均需要做“代際”的思考和改變。

  這次車險改革源起“高保低賠”。從技術的角度看,傳統的車險不是“高保低賠”,而是“怎么保,怎么賠”。但問題的關鍵是面向未來,特別是隨著客戶時代的到來,保險行業需要回答:車險應當“怎么保,怎么賠”!

  我國保險業仍處于發展的初級階段,即將啟動的商業車險改革,無疑面臨著諸多風險和挑戰,行業內外有擔憂和顧慮是在所難免,但從我國全面深化改革的大形勢看,改革“勢在必行”,而成功的關鍵是“正本清源”。

  面向未來,行業需要回答好三個問題:“本”與“源”,以及“正”。

  1)什么是“本”,包括保險、經營和企業之本,乃至是“為人”與“處世”之本;

  2)什么是“源”,包括發展,特別合規發展之源;盈利,特別是價值創造之源;

  3)什么是“正”,包括為什么要“正”,特別是對“正”的厘清、明確和堅定;

  本 -- 消費維權

  在我國車險業務發展過程中,面臨的一個越來越突出的問題是消費者滿意度不高,背后固然有企業經營管理的因素,但更有市場體制機制的因素。

  企業均聲稱要“以客戶為中心”,但更多的是一種口號,是一種外在趨勢和壓力使然。“客戶意識”的培養,不僅僅需要理念和技術轉變,更需要基于市場機制的驅動。

  保險是一個真正意義上的“群眾事業”,現代商業注重的是“客戶體驗”,因此,這次改革的基本和根本訴求通過“還權”與消費者和市場,繼而實現“維權”,并形成一種倒逼機制,推動行業管理和服務的提升。

  行業需要形成共識:消費者的滿意和認可是行業根本,也是行業最大的利益,是持續健康發展的基礎和保證。

  本 --- 合規經營

  在我國車險快速發展的同時,無序競爭和違規經營始終是行業難以擺脫的夢魘,并陷入“誰先規范,誰先死”的魔咒,導致了“劣幣逐良幣”的尷尬。盡管監管部門也頻頻出手,出臺了諸如“70號文件”的干預手段,但仍難以擺脫“規范、破壞、再規范、再破壞”的怪圈。

  究其原因,問題的癥結在于:看似規范和嚴格的費率管理體制,但在合規經營文化和責任主體意識缺失的背景下,就出現了對“折扣”和“手續費率”等工具的濫用,結果是費率體系形同虛設,經營效益無從保證,行業形象令人擔憂。

  近年來,我國車險一直處于承保虧損狀態,其中交強險更成為重災區,除少數幾家公司外,相當多的公司處于承保虧損狀態。

  改革的根本目的是:強化企業的責任主體意識和自主經營的積極性,為合規和科學經營營造制度環境。一方面將定價權交還給企業,調動其科學經營的能動性;另一方面將依法合規和經營責任也交還給企業。同時,通過過程監管和社會監督,形成有效的外部約束和制衡機制。

  本 – 行業效率

  由于過于行政化的條款和費率管理制度,導致企業缺乏經營的主動性和積極性,于是,無論是汽車行業的零整比和修理費的壟斷問題,還是車行等渠道費用的“漫天要價”問題,以及個別地區的“濫訴”問題,最終均通過車險保費這個“漏斗”轉嫁給了消費者。車險,顯然成了這些社會問題存在和泛濫的“幫兇”,更重要的是行業效率已成為了社會的詬病對象,并面臨來自汽車產業鏈和互聯網行業的挑戰。

  這次改革就是要通過理順邏輯,合理結構,明確關系,強化責任,一方面推動差異化條款和費率,確保風險與保費更加科學合理地匹配,更好地滿足消費者的需求;另一方面倒逼企業自身效率的提升,包括銷售模式和渠道管理改革,也包括對汽車產業、維修行業和醫療救助等領域形成社會化的制衡機制,繼而全面提升行業的社會風險管理總效率。

  本 – 穩中求進

  保險的最大社會訴求是穩定預期,發揮“穩定器”的作用,因此,“穩定”是行業的基本邏輯,更是行業的社會存在價值和根本取向。

  如果行業自身都不穩定,又何談穩定他人和社會。因此,行業,無論到什么時候,均要將穩定視為生命線,視為誠信的基礎,改革更是這樣,平穩過渡是改革的重要訴求。

  改革不應被簡單地解讀為“費率市場化”,更不是“自由化”,它是我國保險市場體制機制改革的全面深化,是系統工程,不可能一蹴而就,需要循序漸進。

  穩,就是平穩,步,就是分步。改革方案在充分學習借鑒國外的經驗教訓基礎上,結合我國現階段實際,有針對性地制定方案,確保有序和可控。

  改革采用了試點先行,動態監控,實時干預等方法,同時,具體并明確了高管人員的經營責任,確保大膽探索與謹慎推進的結合。

  源 -- 減量管理

  傳統保險理論是基于“等量管理”的原理,即是一種存量、靜態和等量的再分配模式。隨著社會的發展,特別是互聯網技術帶來的效率革命,將對“等量管理”模式提出嚴峻的挑戰。面向未來,保險業需要從價值創造的視角,向“減量管理”模式變革,即實現一種動態、減量和分享式管理。

  保險業要更多和更好地扮演被保險人,乃至社會集體利益“代理人”的角色,通過產業鏈的前向和后向的一體化整合,為 客戶創造價值,并促進社會福祉提升。

  中國保險行業協會2014年啟動了“零整比”項目,惠及社會,推動進步。車險改革通過引入“車型系數”,推動汽車行業的理性和科學經營。

  源 --- 客戶體驗

  我國保險業面臨“兩難”的尷尬,一方面行業發展難,另一方面社會和客戶需求滿足難。深層次的原因是“不盡人意”的客戶體驗,讓人“望而卻步”,不敢“托付終身”。

  商業將進入“體驗經濟”時代,互聯網將加速這一進程。車險作為“日用品”,需要更多地關注客戶體驗。良好的客戶體驗既是發展之源,也是盈利之源。

  從管理的角度看,客戶體驗的關鍵是設身處境,將心比心。“客戶界面”與“客戶時刻”是兩大關鍵環節。客戶關系管理固然重要,但多數企業更多地是將其作為管理工具,而不是服務手段,于是,往往事與愿違,適得其反。

  從經營理念的角度看,需要真正意義上的“主語”轉換,實現對“本末倒置”的反思與矯正,讓客戶成為真正意義上的“中心”。從行業目前的情況看,差距還很大,但這也意味著機會和空間巨大!

  源 – 跨界協同

  互聯網將重新定義行業和企業,同時,基于產業鏈和價值鏈的解構與重構,將成為商業模式創新的基本方法。未來勢必屬于:基于新技術創新應用的商業模式創新。

  車險,需要“走出去”,用跨界和共贏的思維,以“發現需求,服務社會”和“提高效率,創造價值”兩個視角,去實現前后向,乃至多維的合作與協同,繼而構建面向未來的全新商業模式。

  從技術的角度看,需要有跨界和敏銳的洞察力,并能夠發現“價值洼地”,通過構建新模式實現并分享價值。

  從理念的角度看,需要有基于全局和互聯網的思維能力,更需要有一種“成人達己”的智慧和境界。

  源 – 科技創新

  車聯網為基于使用的保險模式(UBI)提供了實現可能,從根本上解決經營和定價困境。同時,能夠為客戶提供更加科學和周到的服務,更能夠為改善駕駛行為,推動綠色出行,構建和諧交通環境發揮積極作用。

  汽車保險無疑將成為推動車聯網技術進步和應用的關鍵動力。

  結語

  改革對行業而言,就像一場大考,我們除了需要對車險經營管理“本”與“源”的回望、清晰和堅定外,更重要的是學會“正”,包括正心、正思、正見、正識與正行!

  改革的好事能否辦好,關鍵還取決于行業的集體理性和共識。關鍵是:要少一點單打獨斗,多一點榮辱與共,少一點“任性”,多一點“克己復禮”。同時,要有理想,但又不能理想化。因為,行業的未來在行業自己的手里心中!因為,行業將迎來車險 2.0 時代!

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